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CNR: Alamanacco della Scienza

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N. 9 - 5 set 2018
ISSN 2037-4801

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Come non farsi trovare impreparati dalle crisi
Saggi

Come non farsi trovare impreparati dalle crisi

È possibile prevenire, affrontare e, soprattutto, uscire da una situazione di crisi? Solo se nulla viene lasciato al caso. A dirlo, Mauro De Vincentiis, autore del libro 'Comunicare l'emergenza', seconda edizione del Centro di documentazione giornalistica. Un manuale per addetti ai lavori, e non solo, ricco di suggerimenti, approfondimenti, case history, ma anche di un prezioso dizionario delle parole di “crisi”.

Per sopravvivere e tutelare la propria immagine, le organizzazioni devono prepararsi a gestire in modo efficace ed efficiente la comunicazione in tali situazioni, sviluppando piani di emergenza e procedure ben definite. Quando accade qualcosa di imprevisto - black-out, incendi, azioni terroristiche, terremoti, eruzioni vulcaniche, tsunami, dissesti idro-geologici, pandemie - i sistemi “in crisi” si trovano spesso impreparati. Cosa fare? Come gestire i rapporti con i media? Quali informazioni dare? Le prime reazioni sono senso d'impotenza e paura di comunicare, fino a una totale chiusura a riccio dell'istituzione. La sorpresa, unita a un'informazione insufficiente di fronte all'incalzare degli eventi e alla conseguente perdita di controllo della comunicazione interna/esterna, porta l'organizzazione a un vero e proprio stato di assedio. Ma anche troppe e mal coordinate informazioni possono portare la struttura e l'opinione pubblica all'ansia da news, la cosiddetta “information anxiety”.

La corretta gestione di una situazione di crisi, spiega nel suo libro De Vincentiis, necessita invece di un processo di centralizzazione del flusso delle informazioni sia verso l'interno sia verso l'esterno, isolando la gestione della crisi dall'ordinaria amministrazione. In termini comunicativi, l'organizzazione coinvolta deve informare tutti gli interlocutori, interni ed esterni, puntare a una corretta gestione del rapporto con i media, coinvolgere il pubblico, collaborare con altre fonti credibili e identificare potenziali alleati. Una crisi mal gestita può infatti ledere l'immagine istituzionale in modo indissolubile. Nessuna organizzazione è immune dalle crisi e saper gestire una situazione o un evento che richieda un'immediata azione per impedire un potenziale impatto negativo è uno degli obiettivi fondamentali della comunicazione d'emergenza. Per questo la comunicazione istituzionale non può ridursi a un'attività sporadica, ma deve essere un processo continuo, in condivisione con tutto il personale della struttura, pena la sua stessa efficacia.

Secondo De Vincentiis sono tre i tempi in cui deve svilupparsi l'informazione nelle situazioni di crisi/emergenza: preventiva, con indicazioni su rischio ed effetti di un possibile evento, ma anche comportamenti da adottare e modalità per inviare messaggi di allerta; durante il fenomeno in atto (in emergenza), con descrizione caratteristiche ed evoluzione evento, operazioni di pronto intervento e numeri utili; post-evento (cessato allarme), con ripristino dello stato di normalità. Non sono da sottovalutare neanche le componenti psicologiche che influenzano le persone coinvolte, insieme al crisis team. In queste condizioni di particolare incertezza, prima, durante e dopo l'emergenza, le tecniche di gestione dello stress sono di vitale importanza, come anche lo sviluppo di linee guida e piani generali per il sostegno psicologico. L'autore conclude il suo viaggio nel mondo della comunicazione d'emergenza con un'interessante rassegna stampa sulla risonanza mediatica di alcuni recenti eventi catastrofici, che hanno duramente colpito il nostro territorio.

Silvia Mattoni

titolo: Comunicare l'emergenza. Crisis management: la gestione delle notizie che non si vorrebbero mai dare
categoria: Saggi
autore/i: De Vincentiis Mauro
editore: Centro di Documentazione Giornalistica
pagine: 191
prezzo: € 16.00