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CNR: Alamanacco della Scienza

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N. 7 - 17 apr 2013
ISSN 2037-4801

Focus - Tecnologia  

Socio-economico

Per una Pa 2.0

Tutte le pubbliche amministrazioni e le aziende offrono molti servizi on-line mediante i loro siti web, ma con scopi diversi. Per le aziende si tratta di un inevitabile adeguamento alle esigenze e ai ritmi imposti dal contesto sociale e dal mercato. Per ciò che riguarda le Pa, invece, alla base c'è una precisa disposizione di legge che le obbliga a un'adeguata trasparenza informativa nei confronti del cittadino. Idealmente, tutti questi servizi, pubblici o privati, dovrebbero rappresentare per il cittadino un modello di facile accessibilità e fruibilità, modalità che non sembrano, però, essere così scontate.

"La polemica sul mancato invio per posta dei modelli cud ai pensionati", spiega Francis Allen Farrelly, ricercatore dell'Istituto dei sistemi complessi (Isc) del Cnr di Roma, "è esemplificativa della scarsa percezione da parte delle istituzioni di come l'utilizzo di certi strumenti possa rappresentare, alcune volte, un vero e proprio ostacolo. Scaricare un documento dalla rete, non è per tutti un'azione semplice e l'impatto di una azione di questo tipo può esser tale da far riflettere se non sia più utile offrire le modalità on-line solo come alternativa per coloro che hanno sufficiente familiarità con questo tipo di fruizione".

I siti di più ampio utilizzo pubblico sono suddivisi in una parte di consultazione accessibile a tutti e una dedicata ai soli utenti registrati. "Per finalizzare la procedura di registrazione" spiega Farrelly, "molti sistemi richiedono all'utente un indirizzo e-mail o un numero di cellulare dove inviare i codici e le password indispensabili per l'accesso, che non tutti possiedono o sono in grado di utilizzare agevolmente. Nel caso delle Pa e delle amministrazioni locali, ad esempio i Comuni di Roma e di Milano, il procedimento d'accesso è più complesso poiché si attiva un sistema d'identificazione dell'utente, e mentre quello di Milano appare leggermente più intuitivo, il sito del Comune di Roma prevede una procedura di registrazione in due modalità: attraverso l'invio per e-mail o fax del documento d'identità, operazione che, per essere finalizzata richiede tre giorni lavorativi dalla ricezione dei documenti, oppure mediante Cns (Carta nazionale servizi), uno strumento che permette di essere identificati in rete, azione che si svolge in tempo reale. In generale comunque, la situazione è piuttosto disomogenea. I singoli municipi si presentano con interfacce diverse tra di loro".

Di tutt'altra impostazione la home page del sito Inps, che dopo una sostanziale revisione, appare decisamente più funzinale". Con un design accattivante contiene, avvisi, modulistica, contatti e 'Vichi', un'efficiente assistente che accompagna gli utenti nella sede virtuale della previdenza pubblica esponendo, passo per passo, i servizi a disposizione e le modalità per accedervi. Certamente anche in questo caso, una volta ottenuto l'accesso ad alcune funzioni specifiche" dice il ricercatore dell'Isc-Cnr, "qualche difficoltà nella gestione dei servizi s'incontra, specialmente dovuta a rigidità del sistema".

Anche i portali delle aziende pubbliche, nel tempo, si sono adeguati ed evoluti alle esigenze degli utenti, integrando ai propri servizi una serie di prestazioni aggiuntive. "Se esaminiamo aziende di trasporti" conclude Farrelly, "come Trenitalia o Alitalia, è evidente la progressiva estensione dell'offerta e delle modalità di servizi online. Oltre al prodotto principale vengono offerti pacchetti e sconti, hotel, noleggio auto, o quant'altro possa essere ritenuto utile per rendere il servizio confortevole e appetibile alle esigenze di una sempre più ampia gamma di clientela.

Claudia Ceccarelli

Fonte: Francis Allen Farrelly, Istituto dei sistemi complessi del Cnr, tel. 06/49934480 , email francis.farrelly@isc.cnr.it -